Uma consulta pública realizada recentemente para debates sobre a proposta de alteração da politica de condução de solução previa de litígios faz parte das ações do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor e do Comissão de Métodos Alternativos de Solução de Litígios para melhorar a autocomposição e a conciliação de conflitos de consumo no Brasil entre consumidores, fornecedores e o Poder Público. Participaram da reunião diversas entidades como autoridades de defesa do consumidor (ANS, Procons, MP e outros) organizações de defesa dos consumidores, Defensoria Publica e interessados na defesa de determinados setores (saúde e aviação, principalmente).

Foi debatido o momento atual em que a sociedade se encontra, onde temos de um lado os órgãos como agencias nacionais, Procons, etc, que dão ênfase à negociação assistida, com foco na premissa da solução de conflitos prevista na Constituição Federal, visando diminuir os custos para o consumidor. De outro lado, empresas que tem visto a crescente judicialização de temas sem fundamento, ou que poderiam ser resolvidos de forma muito menos onerosa, caso houvesse a empatia do Judiciário e politicas neste sentido.

A Defensoria Pública, para atingir estes objetivos, tem buscado convênios com as empresas para abrir canais de comunicação, mas destacou a necessidade de implantação do sistema próprio às Defensorias, a exemplo do que o Procon implementou com o SINDEC, frisando a DP que pretende implementar algo no mesmo sentido, para dar mais oportunidade aos consumidores, sempre com a lógica da litigiosidade que permeia nossa sociedade.

Foi destacado pelos participantes, a necessidade de que medidas que visem fortalecer os procons DP, MP, organizações não governamentais de defesa do consumidor não devem ser ignoradas. De toda maneira, a carência de detalhes da proposta de alteração que deu abertura à audiência publica não permite um estudo mais aprofundado, mas tão somente considerações genéricas de premissas que devem ser levadas em conta.

Pelos fornecedores é unânime a consideração de que a importância das ouvidorias das empresas configura uma equivalência da “2ª instância” na esfera administrativa, sendo eficiente para evitar que as reclamações cheguem ao judiciário.

Destaca-se que vários setores respondem em 9 canais de reclamações diferentes e, mesmo com um número elevado de sucesso na solução prévia destas reclamações, ainda assim a judicialização é o método mais utilizado.

A seu turno, o “consumidor.gov”, como canal de diálogo, é eficiente e mandatório para determinados setores, servindo de termômetro de mercado, pois ainda analisa prazos e percentuais, dando mostras da satisfação do consumidor e, possibilitando, inclusive, decisões estratégicas comerciais, o que leva a crer que se sua adesão fosse obrigatória a todos os setores, haveria a melhoria nos serviços e a redução de gastos com o judiciário.

A experiência do Procon é no sentido de que uma cultura preventiva é eficiente para reduzir a iniciativa judicial, já que, segundo o órgão, 80% dos problemas levados ao órgão foram resolvidos nos últimos anos.

Pelo setor dos fornecedores de serviço foi dado destaque ao fato de que em um pais com o grau de litigiosidade como o Brasil, a iniciativa para ampliar os mecanismos de solução consensual não pode ser misturada a uma possível “ampliação do direito”, porque, embora não se desconsidere que o consumidor tenha várias fragilidades, esta carência não pode ser encarada como fonte de ampliação dos direitos, mas sim fonte de ampliação dos mecanismos de espaço à efetividade dos direitos, devendo esses mecanismos estarem adequados aos cuidados e às necessidades da sociedade.

Por diversos órgãos também foi destacado que a arbitragem é inadequada na defesa dos direitos dos consumidores e que a proposta não é apenas reduzir o numero de processos, pois isso quer apenas dizer que os consumidores estão “narrando” ao Estado que há problemas, mas sim dar efetividade à via de “mão dupla” no sentido de que, com os mecanismos adequados, os fornecedores de serviço e os consumidores poderão encontrar o equilíbrio nas relações – de um lado com menos belicosidade e, de outro, com a implementação de politicas internas que reduzam as reclamações, mostrando o reconhecimento dos direitos e a economia que esta politica pode trazer.

De toda maneira, pela indústria aeronáutica, o que foi muito bem pontuado pelo representante da Junta das empresas, é que, se por um lado o setor é responsável por uma imensa perspectiva de avanço na capacidade de movimentação da economia, a operação somente é viável a partir de um enorme esforço, já que a via judicial é um real empecilho, havendo no Brasil 500 vezes mais litígios do que nos EUA, por exemplo. E estudos comprovam que estes números não são reflexo de serviços de menor qualidade, já que as 4 empresas brasileiras estão entre as 20 maiores do mundo, o que demonstra que são empresas que prezam pela qualidade dos serviços. Mas o que motiva a judicialização no Brasil é o posicionamento do judiciário que recusa a vigência dos tratados internacionais e dá às suas decisões um caráter pedagógico, afastando a necessidade da prova dano enfrentado.

De todo o que foi exposto, não há dúvida de que o empoderamento do consumidor, com políicas públicas que lhe deem efetivo conhecimento sobre seus direitos, para assim cobrar do fornecedor de serviços, ainda na própria prestação do serviço, uma prestação de forma eficiente, levaria à solução alternativa como uma via natural e justa que, fortalecida, reduziria consideravelmente a excessiva judicialização atual.

Os debates sobre as alterações nas políticas de condução de solução prévia de litígios seguirão em novas audiências a serem marcadas.